Как ситуационный центр помогает УО управлять жилым комплексом

ЖКХ

Как ситуационный центр помогает АМ управлять ЖК

На конкурс «Лидер перемен» группа управляющих компаний «КВС-Сервис» из Санкт-Петербурга представила проект ситуационного центра. Это помогает оперативно получать актуальную информацию о том, что происходит в жилом комплексе, и всегда быть на связи с жильцами. Рассказываем подробности.

Что такое ситуационный центр

Представьте, что компания управляет крупным жилым комплексом. Он должен убедиться, что с жильцами все в порядке, что лампочки в подъездах горят, а вандалы не портят стены. А если что-то случилось, пожалуйста, вовремя реагируйте и разрешайте конфликтные ситуации. В этом помогают ситуационные центры.

Этот проект уже несколько лет успешно реализует петербургская группа управляющих компаний «КВС-Сервис.

Ситуационный центр является подразделением управляющей компании. Сложный программно-аппаратный комплекс, позволяющий компании оперативно получать актуальную информацию о работе жилого комплекса, анализировать ее и принимать управленческие решения.

Она предоставила собственникам возможность взаимодействия с управляющей компанией в режиме «одного окна». Центр получает и обрабатывает всю информацию, поступающую от собственников, а также данные диспетчерских систем, информацию, возникающую внутри компании. Таким образом, владельцы всегда могут получать актуальную информацию.

В сутки диспетчерам удается принять около 180 звонков и до 350 звонков через личные кабинеты. Вся эта информация доступна диспетчеру и любому сотруднику управляющей компании. Также диспетчер центра может контролировать выполнение сотрудниками компании тех или иных работ.

9 этапов приема заявки диспетчером аварийно-диспетчерской службы

Как работает ситуационный центр: режим работы, основные правила

В центре работает 8 диспетчеров: в четыре смены по два человека. Их контролирует директор ситуационного центра, который подключается в случае возникновения сложных вопросов. В этом штате обслуживается 92 дома под управлением группы компаний «КВС-Сервис».

Он работает весь день. Ситуационный центр работает круглосуточно, как и любая аварийно-диспетчерская служба. Принципиальное отличие ситуационного центра от АДС заключается в том, что жители также могут запросить здесь необходимую им справочную информацию: где находится паспортный стол, как его принимает бухгалтер или администратор, как подать показания счетчика, что делать, если счетчик истек срок проверки и многие другие вопросы.

Читайте также:  Три нововведения ждут владельцев жилья с июля 2021 года

Центральный номер легко найти. Телефон ситуационного центра размещен на всех информационных киосках в жилом комплексе. На момент перехода из диспетчерской в ​​ситуационный центр к квитанции прилагалась информация по единому номеру телефона, также она распространялась по всем квартирам на бумаге.

Заявки и обращения принимаются по различным каналам. Компания разработала несколько каналов коммуникации с учетом особенностей возрастных групп населения. Связаться с ситуационным центром можно через личный кабинет, который доступен в мобильном приложении, на сайте компании по единому многоканальному номеру телефона.

Многоуровневый ответ на заявку. Все обращения, поступающие в ситуационный центр, фиксируются. Каждому из них присваивается определенная категория, по которой устанавливаются срок исполнения и ответственное лицо.

Соблюдение сроков исполнения заявок контролируется руководством компании. Когда срок подходит к концу, а работа еще не завершена, информация о несоблюдении правил передается непосредственному руководителю подрядчика. В случае несоблюдения сроков направляется уведомление директору компании.

Идут переговоры с жителями. Для каждого многоквартирного дома или жилого комплекса управляющая компания ведет свою группу, канал или чат в мессенджере. Телефон и режим работы ситуационного центра опубликованы в этих каналах.

Информация получена с помощью видеонаблюдения. Для того, чтобы информация оперативно поступала в ситуационный центр, в местах общего пользования жилого комплекса размещены видеокамеры. Информация о том, что ведется видеонаблюдение, доведена до всех сотрудников и жильцов; в каждом доме есть соответствующие таблички.

Жители и сотрудники МА воспринимают видеонаблюдение как элемент безопасности. Если между собственниками и работниками компании возникает конфликтная ситуация, руководство видеозаписи может получить объективную информацию о случившемся и принять решение.

Для чего МА организует онлайн-общение с жителями

Помогает решить конфликтные ситуации и дать ответы жителям на их вопросы

В большинстве случаев собственников и жильцов многоквартирных домов не устраивает тот факт, что компания не предоставляет им достоверную и своевременную информацию об их работе, ремонте и обо всем, что происходит в их доме. Создавая ситуационный центр, Группа компаний «КВС-Сервис» ставила перед собой задачу наладить связь с собственниками, чтобы в любой момент они имели возможность без лишних действий получить всю необходимую информацию.

Читайте также:  Что выясняет суд, когда УО взыскивает долги за КУ с нанимателя жилья

Например, если человек ранее обнаруживал, что из крана не течет вода, он пытался позвонить в АДС и узнать подробности. Теперь все, что вам нужно сделать, это позвонить на уникальный номер ситуационного центра. Вам сразу объяснят, почему нет воды, сколько времени это займет и что конкретно делает управляющая компания для решения проблемы.

Жильцы комплекса обращаются в ситуационный центр с заявками на сантехнические работы и работы, связанные с содержанием общего имущества, например, с заявкой на дополнительную уборку. Кроме того, у собственников есть возможность заказать здесь дополнительные платные услуги, не тратя время на поиск подходящих специалистов в сторонних компаниях.

Позволяет руководству увидеть и отработать проблемы с процессами управления в компании

Благодаря созданию ситуационного центра руководству ГК «КВС-Сервис» удалось решить ряд проблем с процессами внутри компании.

Информация поступает в центр своевременно. Представители ГК «КВС-Сервис» отмечают, что при удаленном размещении диспетчерских часть информации «застревала» на объекте: поступала несвоевременно или полностью терялась. Сейчас эта проблема решена благодаря автоматическому формированию звонка при звонке. Все разговоры диспетчеров записываются, их выборочно прослушивает руководитель ситуационного центра.

Работа диспетчера строго регламентирована. Все, что влияет на деятельность аварийно-диспетчерских служб, регулируется соответствующим законодательством, поэтому сотрудник ситуационного центра всегда следует инструкциям. Для других ситуаций у диспетчеров также есть регламент работы, который утвержден ГК «КВС-Сервис». А это значит, что ни одно обращение жителей не останется без внимания.

Жители получают достоверную информацию. Нам удалось решить проблему предоставления недостоверной информации собственникам: сотрудники действуют в соответствии со стандартами и протоколами, принятыми в компании, и используют для ответов только проверенную информацию.

Работа с резидентами всегда находится на контроле у ​​руководства. Ситуационный центр расположен в главном офисе управляющей компании. Это позволяет руководителям контролировать, как сотрудники общаются с жителями МКД, как они справляются со сложными ситуациями и негативными сообщениями. Оперативная информация о плановых и аварийных работах аккумулируется в ситуационном центре и доступна руководству в любое время.

Читайте также:  5 важных вопросов о том, как правильно платить за ЖКХ

Управленческая экспертиза: как эффективно и результативно управлять новостройками

Что нужно сделать, чтобы в своей УО создать ситуационный центр

Формально для создания ситуационного центра нужны только свободные средства. У каждой компании будет своя цифра, но будьте готовы к тому, что она будет превышать затраты на содержание существующих диспетчерских. Но при долгосрочном планировании и приходе новых управляющих домов эти затраты окупятся за 5 лет.

Экономия может быть достигнута за счет оптимизации персонала. Группе КВС-Сервис удалось снизить стоимость этой статьи расходов в 4 раза уже на момент запуска. Экономить также поможет отказ от аренды помещений под распределенные диспетчерские и отсутствие необходимости оборудовать дома новые рабочие места. Всего содержание ситуационного центра позволяет сэкономить в 2 раза.

Как ситуационный центр помогает АМ управлять ЖК

Сравнение затрат на содержание диспетчерской службы и ситуационного центра

Для создания ситуационного центра также необходимо определить следующее:

  • какая из CRM-систем будет оптимальна для взаимодействия с собственниками,
  • каким должен быть его функционал прямо сейчас,
  • какими услугами он будет дополнен в обозримом будущем.

Необходимо будет разработать регламент работы, написать сценарии для сотрудников, подобрать и обучить персонал. Найдите подходящее место для офиса, разместите все знаки диспетчерской системы и знаки камер видеонаблюдения.

Группа компаний «КВС-Сервис» уже разработала все регламенты и алгоритмы и готова поделиться своим опытом с управляющими компаниями, которые думают, как оптимизировать затраты на диспетчерскую без потери качества обслуживания.

канал,

Интернет-портал для МА и ТСЖ

Вконтакте

Об авторе
Об авторе
В сферу недвижимости вовлечен уже более 25 лет. За это время узнал много нового, провел сотни сделок по покупке и продажи жилья. Круг знакомых советовал постоянно делиться своими советами в интернете. Вот теперь все могут познакомиться с рынком жилья через меня.
Главный редактор go2house.ru
Оцените статью
go2house.ru
Добавить комментарий