Профессионализм сотрудников аварийно-диспетчерской службы (далее — АДС) субъекта управления (далее — АС), ежедневно общающихся с жильцами домов и их коллегами, влияет на уровень лояльности клиентов, наряду с оснащением обслуживание оборудованием и соблюдением сроков выполнения заявок. Давайте рассмотрим некоторые важные навыки делового общения сотрудников ADS.
Влияние манеры общения операторов АДС с клиентами на репутацию УО
Конфликты между МА и собственниками многоквартирных домов (далее МКД) часто приводят к жалобам в ГЖЭК, внеплановым проверкам и штрафам. Но большинства этих проблем можно избежать, если правильно общаться, когда вы получаете вопрос, проблему или заявление о приеме на работу. И это задача, стоящая перед оператором ADS. При поступлении звонка или письменного запроса необходимо выбрать соответствующий тон общения, ведь запрашивающий может быть расстроен, раздражен или агрессивен.
Профессиональное общение между сотрудниками MA и владельцами является не только гарантией снижения жалоб, но и повышения конкурентоспособности. Грамотно построенный диалог между диспетчером как представителем АМ и жителем дома — способ завоевать и сохранить лояльность клиентов.
Оператор АДС должен иметь возможность общаться не только с заказчиками, но и с коллегами, подрядчиками, муниципальными учреждениями и ресурсоснабжающими организациями, ведь это позволит быстро и эффективно решать совместные задачи. Грамотный диалог между операторами ADS положительно скажется на репутации компании в глазах партнеров, подрядчиков и местных органов власти.
Правила делового общения
По характеру и содержанию общение может быть формальным и неформальным. В деловом стиле происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения определенного результата, решения проблемы или достижения цели.
Во время деловой беседы нельзя перебивать партнера, увеличивать его темп. Если оператор АДС не обращает внимания на психологическое состояние заявителя, это может негативно сказаться на результате, а также на отношении владельца и АГ.
Особенности выбора дистанции при общении
Выбор дистанции при общении важен для сотрудников МА, работающих в представительстве компании, куда клиенты обращаются лично, а также для взаимодействия сотрудников внутри МА, например, операторов с представителями аварийно-ремонтных бригад
Правильный выбор дистанции в личном общении поможет сотрудникам конструктивно решать совместные проблемы и эффективно взаимодействовать внутри коллектива.
Существует четыре правила пространственных зон в общении:
- интимная дистанция 0-45 см при общении с самыми близкими людьми;
- личная дистанция от 45 до 120 см используется в повседневном общении со знакомыми людьми;
- социальный, от 120 до 400 см – при общении с незнакомыми людьми и в официальном общении;
- расстояние до публики от 400 до 750 см.
На выбор расстояния влияют:
- личностные характеристики собеседников: пол, возраст, характер взаимоотношений, уровень тревожности;
- эмоциональные характеристики и состояние общающихся;
- национально-этнические особенности и социальный престиж.
Как правило, участников делового разговора размещают в пространстве поперек угла стола, а конкурентов — поперек стола. При этом в любом разговоре необходимо помнить о личном психологическом пространстве собеседника, за пределы которого не следует входить.
На заметку
Все сотрудники MA, особенно операторы ADS, сталкиваются с жесткими и агрессивными кандидатами. Разговаривать с такими людьми очень сложно, а иногда даже невозможно.
Обучение операторов общению с клиентами является важной частью построения эффективной работы СДО, а также оснащения службы современным оборудованием и технологиями, программным обеспечением для приема и обработки обращений клиентов, мобильными приложениями.
Для УО компания «Технологии и услуги» разработала сервис ADS 365, с которым интегрированы приложения для жителей дома и исполнители приложений. И самое главное, компания предоставит Вам штат профессиональных трейдеров, обученных всем тонкостям делового общения!
#объявления365 #техника и сервис #аварийно-диспетчерская служба #деятельность
