Навык делового общения оператора АДС с клиентами

ЖКХ

Навыки коммерческого общения оператора ADS с клиентами

Профессионализм сотрудников аварийно-диспетчерской службы (далее — АДС) субъекта управления (далее — АС), ежедневно общающихся с жильцами домов и их коллегами, влияет на уровень лояльности клиентов, наряду с оснащением обслуживание оборудованием и соблюдением сроков выполнения заявок. Давайте рассмотрим некоторые важные навыки делового общения сотрудников ADS.

Влияние манеры общения операторов АДС с клиентами на репутацию УО

Конфликты между МА и собственниками многоквартирных домов (далее МКД) часто приводят к жалобам в ГЖЭК, внеплановым проверкам и штрафам. Но большинства этих проблем можно избежать, если правильно общаться, когда вы получаете вопрос, проблему или заявление о приеме на работу. И это задача, стоящая перед оператором ADS. При поступлении звонка или письменного запроса необходимо выбрать соответствующий тон общения, ведь запрашивающий может быть расстроен, раздражен или агрессивен.

Профессиональное общение между сотрудниками MA и владельцами является не только гарантией снижения жалоб, но и повышения конкурентоспособности. Грамотно построенный диалог между диспетчером как представителем АМ и жителем дома — способ завоевать и сохранить лояльность клиентов.

Оператор АДС должен иметь возможность общаться не только с заказчиками, но и с коллегами, подрядчиками, муниципальными учреждениями и ресурсоснабжающими организациями, ведь это позволит быстро и эффективно решать совместные задачи. Грамотный диалог между операторами ADS положительно скажется на репутации компании в глазах партнеров, подрядчиков и местных органов власти.

Правила делового общения

По характеру и содержанию общение может быть формальным и неформальным. В деловом стиле происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения определенного результата, решения проблемы или достижения цели.

Читайте также:  Как подготовиться к перелицензированию: онлайн-семинар для УО и ГЖИ

Во время деловой беседы нельзя перебивать партнера, увеличивать его темп. Если оператор АДС не обращает внимания на психологическое состояние заявителя, это может негативно сказаться на результате, а также на отношении владельца и АГ.

Особенности выбора дистанции при общении

Выбор дистанции при общении важен для сотрудников МА, работающих в представительстве компании, куда клиенты обращаются лично, а также для взаимодействия сотрудников внутри МА, например, операторов с представителями аварийно-ремонтных бригад

Правильный выбор дистанции в личном общении поможет сотрудникам конструктивно решать совместные проблемы и эффективно взаимодействовать внутри коллектива.

Существует четыре правила пространственных зон в общении:

  1. интимная дистанция 0-45 см при общении с самыми близкими людьми;
  2. личная дистанция от 45 до 120 см используется в повседневном общении со знакомыми людьми;
  3. социальный, от 120 до 400 см – при общении с незнакомыми людьми и в официальном общении;
  4. расстояние до публики от 400 до 750 см.

На выбор расстояния влияют:

  • личностные характеристики собеседников: пол, возраст, характер взаимоотношений, уровень тревожности;
  • эмоциональные характеристики и состояние общающихся;
  • национально-этнические особенности и социальный престиж.

Как правило, участников делового разговора размещают в пространстве поперек угла стола, а конкурентов — поперек стола. При этом в любом разговоре необходимо помнить о личном психологическом пространстве собеседника, за пределы которого не следует входить.

На заметку

Все сотрудники MA, особенно операторы ADS, сталкиваются с жесткими и агрессивными кандидатами. Разговаривать с такими людьми очень сложно, а иногда даже невозможно.

Обучение операторов общению с клиентами является важной частью построения эффективной работы СДО, а также оснащения службы современным оборудованием и технологиями, программным обеспечением для приема и обработки обращений клиентов, мобильными приложениями.

Читайте также:  Кто теперь будет устанавливать и менять счетчики электричества в доме или квартире, и проводить их поверку?

Для УО компания «Технологии и услуги» разработала сервис ADS 365, с которым интегрированы приложения для жителей дома и исполнители приложений. И самое главное, компания предоставит Вам штат профессиональных трейдеров, обученных всем тонкостям делового общения!
#объявления365 #техника и сервис #аварийно-диспетчерская служба #деятельность

Об авторе
Об авторе
В сферу недвижимости вовлечен уже более 25 лет. За это время узнал много нового, провел сотни сделок по покупке и продажи жилья. Круг знакомых советовал постоянно делиться своими советами в интернете. Вот теперь все могут познакомиться с рынком жилья через меня.
Главный редактор go2house.ru
Оцените статью
go2house.ru
Добавить комментарий