Потребительский экстремизм в ЖКХ: причина, примеры и правила борьбы

ЖКХ

Потребительский экстремизм в ЖКХ: причины, примеры и правила борьбы

На рынке товаров и услуг существует понятие «потребительский экстремизм». Рассказали, в чем она заключается и какие меры должны быть приняты управляющими организациями для предотвращения этого явления.

Шесть вопросов о работе МА конференции «Управление МКД в 2022 году»

Отношения между УО и жителями домов регулируются в том числе Законом о защите прав потребителей

Все собственники и пользователи помещений в МКД являются потребителями жилищно-коммунальных услуг. А отношения между потребителями и посредниками, оказывающими услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства, основаны на заключении договоров и регулируются не только ЖК РФ и ГК РФ, Правилами № 354, 491 и 290, но и Законом о защите прав потребителей.

В пункте 7 Обзора судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3, утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 12 июля 2017 г., указано: «..граждане, являющиеся имущественными собственниками жилых помещений в многоквартирном доме рассматриваются как потребители услуг, оказываемых управляющей организацией (исполняющей) по возмездному договору управления многоквартирным домом, в связи с чем к данным правоотношениям применяется Закон о защите прав потребителей».

Это означает, что если жителей МКД не устраивает оказание коммунальных услуг, например, из крана идет ржавая вода, батареи в квартире еле нагреваются, а подъезд давно не мылся , они имеют право подать жалобу в свое OU или ТСЖ.

За нарушение Закона о защите прав потребителей УО и ТСЖ грозят штрафы и компенсация вреда

Управляющие организации, ТСЖ, кооперативы и лица, оказывающие услуги и выполняющие работы по содержанию общего имущества, несут ответственность перед собственниками за нарушение своих обязанностей. Они несут ответственность за ненадлежащее содержание общего имущества, в том числе в рамках Закона о защите прав потребителей.

Читайте также:  Коллекторы смогут требовать долги по квартплате

В Вашей работе МА, ТСЖ, ТСН важно знать, что условия договора, ущемляющие права потребителя, являются недействительными по сравнению с нормами закона или иного правового акта в области защиты прав потребителей. (статья 16 Закона о защите прав потребителей).

Потребители имеют право на безопасные и качественные услуги, которые они оплачивают в полном объеме (статьи 4 и 5 Закона о защите прав потребителей). А исполнитель обязан оказывать качественные услуги и обеспечивать их безопасность.

Нарушение прав потребителей может привести к ряду негативных последствий для компании. Они подробно описаны в главе III Закона о защите прав потребителей, в том числе:

  • возмещение причиненного ущерба;
  • штраф в размере 3% в сутки/час от стоимости услуг;
  • компенсация морального вреда;
  • штраф в размере 50% от общей суммы, предоставленной потребителю.

MA Работа с трудными клиентами: консультации экспертов и судебные разбирательства

Несоблюдение прав потребителей может стать причиной потребительского экстремизма

К негативным последствиям несоблюдения УО норм Закона о защите прав потребителей можно отнести и то, что таким образом предприятия дают повод жильцам домов впадать в потребительский экстремизм.

Потребительский экстремизм – это злоупотребление правами жильцов домов, манипулирование Законом о защите прав потребителей в корыстных целях с целью получения выгоды или дохода.

Примером потребительского экстремизма может быть ситуация, когда житель квартиры отказывается допустить представителя ТСЖ в помещение для осмотра общего имущества или снятия показаний ИПК, проверки пломбирования ИПУ.

Очень часто потребительский экстремизм проявляется в ситуациях, когда житель дома может требовать денежной компенсации:

  • наводнения из-за МА;
  • травмы из-за плохо убранной придомовой территории;
  • текущий некачественный ремонт или ремонт, выполненный с использованием некачественных материалов;
  • некачественно оказанные услуги: горячее водоснабжение ниже минимально установленной температуры, теплоснабжение ниже минимально установленной температуры.
Читайте также:  2 проблемы ЖКХ

В этих случаях, в ответ на добросовестное поведение ОУ, потребитель продолжает искать выгоды для себя. Это проявляется в создании препятствий разрешению ситуации, затягивании сроков, отказе от предложенного решения и возмещения ущерба и т д. Такое потребительское поведение считается экстремизмом, так как преследует скорее денежную выгоду, чем решение проблемы.

Пример — случай из Карелии: владелец помещения обратился к президенту ТСЖ с просьбой предоставить на рассмотрение пакет документов. Но собственнику отказали, потому что не было документов: предыдущий председатель ТСЖ их не предоставил.

Потребитель обратился в суд с иском о принуждении президента ТСЖ к предоставлению документов, взыскании компенсации морального вреда, а также штрафа. Суд встал на сторону жильца дома и указал крайний срок подачи документов.

Впоследствии истец занялся потребительским экстремизмом: обратился в суд с иском о взыскании санкции с ТСЖ. Суд удовлетворил требование, но уменьшил размер испрашиваемой неустойки до 100 рублей за документ в сутки.

Для исключения развития событий, подобных данному случаю, важно, чтобы управляющие организации и сообщества собственников ответственно подходили к инвентаризации документов при их передаче и регистрировали каждый документ.

Потребительский экстремизм может проявляться и в ситуациях, когда потребители без конца пишут в ресурсоуправление и снабженческие организации, жалуются в ГЖИ. При этом им не нужна денежная прибыль, они хотят добиться негативной реакции со стороны компаний.

С такими потребителями нужно реагировать в рамках закона, не грубить и не провоцировать конфликт. Есть смысл пригласить их в офис для личной беседы, уделить больше внимания.

Как работать с жалобами на управляющую компанию

Для борьбы с потребительским экстремизмом УО следует соблюдать четыре «золотых правила»

Для уменьшения негативных последствий, предусмотренных законодательством, УО или ТСЖ должны соблюдать «золотые правила» защиты и предотвращения потребительского экстремизма:

  • Дайте потребителю своевременную обратную связь по его запросам. Время отклика по аналогии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей составляет 10 дней с момента получения претензии.
  • При любых обстоятельствах фиксировать последствия ситуаций актами осмотра, фото- и видеофиксацией, приглашать для осмотра независимых понятых.
  • Разработать и внедрить должностные инструкции, алгоритмы, шаблоны для сотрудников компании. Разместите в домах объявления, например, о возможном снегопаде, о гололеде.
  • Больше общайтесь с жителями дома и делайте важную для них информацию доступнее, ближе к потребителям.
Читайте также:  3 нововведения ждут владельцев жилья с июля 2021 года (увеличение тарифов ЖКХ, временная регистрация, собрания собственников)

Такие превентивные меры при возникновении спорной ситуации помогут доказать в суде добросовестность АГ или РКО и уменьшат суммы, заявленные потребителем к взысканию.

Более подробно о потребительском экстремизме Кристина Королева рассказала на конференции «МКД Менеджмент в 2022 году: Борьба с рейдерами, КУ по-новому, Увеличение гонорара, Годовой отчет МА». Видеозапись и презентацию выступления вы можете найти в этой статье.

канал,

Интернет-портал для МА и ТСЖ

Вконтакте

Об авторе
Об авторе
В сферу недвижимости вовлечен уже более 25 лет. За это время узнал много нового, провел сотни сделок по покупке и продажи жилья. Круг знакомых советовал постоянно делиться своими советами в интернете. Вот теперь все могут познакомиться с рынком жилья через меня.
Главный редактор go2house.ru
Оцените статью
go2house.ru
Добавить комментарий