Аварийно-диспетчерская служба (далее — АДС) многоквартирного дома (далее — МКД) принимает заявки от собственников на проведение аварийных и плановых работ, а также на оказание коммунальных услуг ненадлежащего качества, даже если поставщиком услуг является РСО . Разберемся, как действовать диспетчеру при поступлении обращения о некачественном оказании коммунальных услуг.
Прием обращений от жителей домов
АДС принимает все заявки от жителей МКД. Даже если собственники помещений заключили прямой договор оказания коммунальных услуг (далее — УК) с ресурсопровайдером, ОУ всегда должен принимать соответствующие сообщения от резидентов МКД, согласно п. 3 ч. 11 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации.
Управляющая организация (далее — АГ) виновата в некачественном КУ, предоставляемом потребителям в МКД, так как несет ответственность за условия эксплуатации внутренних инженерных систем в пределах баланса. Доказать отказ РСО о некачественном обслуживании можно после проведения проверки КУ и составления акта или заключения о некачественном обслуживании на входе в дом.
Если UC действительно был доставлен в некачественном виде, то владелец имеет право на возмещение убытков:
- если поставщиком услуг является АМ, то он производит перерасчет тарифа и возмещает убытки и моральный ущерб потребителю;
- если собственники достигли прямого соглашения с РЮО, то:
- при отсутствии акта, подтверждающего вину провайдера ресурса, ОУ возмещает моральный ущерб и убытки;
- в случае, если отсутствие РСО доказано предоставлением некачественной CG, ресурсопровайдер производит перерасчет платы и компенсирует ущерб.
Независимо от того, является ли ОУ исполнителем ГК, в процессе установления факта оказания потребителю услуг ненадлежащего качества важную роль играет диспетчер АДС.
Работа с обращениями о предоставлении некачественных КУ
Порядок действий сотрудников АДС при поступлении заявления на ТС ненадлежащего качества описан в разделе Х Постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354.
В документе указано, что житель дома должен сообщить в АДС о низком качестве ЗГ. Это можно сделать письменно или по телефону. Апелляции должны быть зарегистрированы в журнале диспетчерской.
В этом случае заявитель должен сообщить оператору ADS:
- фамилия, имя и отчество;
- адрес помещения, где было обнаружено нарушение качества КУ;
- тип УК.
В ответ диспетчер звонит на вызываемый номер. Если сотруднику АДС МА известны причины ненадлежащего качества КУ, он должен сообщить о них потребителю и внести эти сведения в регистрационную запись.
При этом, если житель дома обратился в РСО как к поставщику услуг, диспетчер ресурсопровайдера, не имея информации о причинах ухудшения качества КГ до пределов баланса, в зоне ответственности РСО, должен доложить о сложившейся ситуации Главному инженеру, ответственному за внутридомовую инженерную систему.
Время и дата проведения проверки факта предоставления некачественной КУ
Не во всех случаях оператор АДС может сразу сообщить потребителю причину предоставления ТС ненадлежащего качества. При этом диспетчер должен согласовать с заявителем дату и время, в которые будет проверяться факт нарушения качества КГ.
При этом Постановлением Правительства РФ № 354 установлено, что время, на которое назначается проверка, не может быть позднее 2 часов после поступления жалобы потребителя. MA/RCO может отклоняться от этого периода времени только с согласия заявителя. При возникновении аварии на внутренних инженерных сетях или централизованных сетях сотрудник АДС должен уведомить потребителя о таких ситуациях и согласовать другое время для проверки качества услуг.
Провайдер АДА и КГ должны обмениваться информацией об оказании услуг ненадлежащего качества: сотрудник ОУ сразу после согласования с потребителем передает информацию о дате и времени проверки в РСО и наоборот.
Проверка качества КУ зависит от того, на что жаловался потребитель: это может быть взятие пробы воды на исследование, измерение температуры воды или температуры воздуха в помещении. Методы и инструменты проверки зависят от типа QA и нарушения качества.
По результатам проверки должен быть составлен протокол с указанием даты и времени ее проведения, выявленных нарушений, если таковые имеются, либо отметок об отсутствии нарушений. Если экспертиза образца проводилась, ее заключение прилагается к акту.
Четкая работа АДС является залогом правильного определения факта и срока предоставления некачественного ГК.
На заметку
Во избежание ошибок в работе АДС МА должен ответственно подходить к организации работы операторов. Даже сделать его более эффективным и точным за счет автоматизации.
Предлагаем услугу «АДС 365» компании «Технологии и Сервис». Наши операторы помогут устранить ошибки при работе с обращениями жителей и наладить связь со сторонними организациями.
#аварийно-диспетчерская служба #техника и сервис #объявления365
